Zijn de onderstaande frustraties onderdeel van de feedback die je krijgt over de eindgebruikerservaring van jouw klanten? Lees dan dit artikel over de Apdex.

• Het inloggen ging ‘moeilijk’

• Het laden van de zoekopdracht ging ‘traag’

• De communicatie via de chat duurde te lang

• Het bestelproces was niet overzichtelijk.

Tijd, beschikbaarheid en het aantal fouten die jouw klant tegenkomt tijdens zijn of haar customer journey zijn de drie pijlers die de eindgebruikerservaring bepalen van jouw klant. Apdex is de methode die je nodig hebt om het niveau van die ervaringen inzichtelijk te maken om vervolgens gerichte veranderingen door te kunnen voeren waardoor frustraties plaatsmaken voor een tevredenheid van vijf sterren. Meten is weten.

Dit heb je nodig om de score van het niveau van tevredenheid van de eindgebruiker in kaart te brengen. De Apdex geeft een indicatie hoe men als eindgebruiker de applicatie ervaart.

Wat doet de Apdex? Het doel van de Apdex is het vereenvoudigen van de rapportage over applicatie performance door middel van één cijfer. Niet meer iedere keer aan het einde van de maand alle resultaten van de tevredenheidsonderzoeken uitdraaien of klachten verzamelen en verzamelen uit alle hoeken. De Apdex kan je met één druk op de knop en op ieder gewenst moment opvragen. De methode kan geen gegevens missen en veel makkelijker vergelijken met andere periodes.

Heb je persé de Apdex nodig om dit niveau te kunnen meten of kan het ook met andere methodes? Er bestaan verschillende methodes. Denk hierbij aan de Apdex, Csat, Ces, Nps. De Apdex is een gegarandeerd betrouwbare methode, omdat er vaker en meer gemeten wordt dan bij andere methodes die de eindgebruikerservaringen meten.

De Apdex-score kan op verschillende manieren tot stand komen. Met hoe meer data er gemeten wordt, hoe betrouwbaarder de Apdex. Hoe ingewikkelder je IT landschap, hoe meer je wilt kunnen meten. Niet iedere leverancier is in staat om zo gedetailleerd te kunnen meten. Dynatrace, de marktleider onder de monitoringplatforms, kan dat wel.

Dynatrace laat de Apdex tot stand komen met meer en rijkere data en heeft dus een voorsprong ten opzichte van concurrenten. Dynatrace is continu bezig om haar vooraanstaande positie te blijven behouden.

Apdex, wat betekent dat getal? De Apdex is een getal tussen 0 (geen gebruikers tevreden) en 1 (alle gebruikers tevreden). In de Apdex Alliance (lees hier alles over hoe de Apdex Alliance is ontstaan: www.apdex.org) zijn de voorwaarden vastgelegd hoe dit cijfer tot stand komt en waar het aan moet voldoen.

Het cijfer komt tot stand aan de hand van verschillende niveaus. Hoe deze niveaus zijn ingedeeld en hoeveel dit er zijn, is afhankelijk van welke leverancier de Apdex weergeeft.

De Apdex Alliance kent drie standaard niveaus van responsiveness: Satisfied, Tolerating en Frustrated. De APM leverancier Dynatrace meet een verfijndere gradatie: maar liefst vijf niveaus van responsiveness: Excellent, Good, Fair, Poor en Unacceptable.

Wil je weten wat de Apdex kan opleveren voor jouw organisatie? 360Performance begeleidt je graag. Neem vrijblijvend contact met ons op.

————————————————————————

Ken je mensen voor wie dit artikel interessant kan zijn? Stuur hem dan door! (waarvoor onze dank). Wil je vaker waardevolle informatie lezen over Application Performance Management volg dan onze LinkedIn bedrijfspagina 360Performance.

Meer artikelen

Categorieën