Wat je als bedrijf moet weten over de eindgebruikerservaring van jouw klant

De applicatie die jouw klant gebruikt kan technisch heel goed in elkaar zitten, maar toch kan het zijn dat de klant dat niet zo ervaart. Hoe jouw klant het werken met de betreffende applicatie ervaart is wat je noemt responsiveness ofwel dé eindgebruikerservaring. Met inzicht in die eindgebruikerservaring kan je ook die positieve ervaring van vijf sterren bewerkstelligen.

De prestaties van de IT zijn afhankelijk van veel verschillende factoren; de uiteindelijke eindgebruikerservaring ook.

A must know over iedere eindgebruiker is het in kaart brengen van alle mogelijke eindgebruikershandelingen. Wanneer is jouw klant happy en krijg jij die vijf sterren? Deze situaties wil jij niet voor jouw klanten.

Jouw klant heeft via jouw website de nieuwste iPhone besteld, maar het was een grote ramp. Op het moment dat de specificaties van het product ingevuld zijn en de betaling is verricht, heeft de klant geen bevestiging ontvangen in zijn of haar mailbox. Kortom, onzekerheid en frustraties bij de klant. Imagoschade? (binnenkort meerover in aan apart artikel)

Jouw klant wil op #blackfriday een product kopen, maar door de grote drukte loopt het bestelproces vast. Je klant krijgt niet eens de kans het product in de winkelmand te plaatsen. Kortom, hij/zij gaan bij een ander shoppen; weg ontevreden potentïele klant.

Kortom, als je de eindgebruikerservaring van jouw klant niet optimaliseert, kost het jou veel geld en imagoschade. Er ontstaat een extra belasting van je klantenserviceafdeling en alle negatieve uitingen worden breeduit gemeten op social media of in het ergste geval staat jouw bedrijf tussen deze lijst (www.allestoringen.nl).

Iedere eindgebruiker handelt uniek, voor iedere klant kan alles worden gemeten. Als je in kaart kunt brengen welke handelingen jouw klanten uitvoeren, kun je deze inzichtelijk maken, analyseren en daarna optimaliseren.

Denk hierbij aan

  • Het openen van de applicatie
  • Het rondsnuffelen in de applicatie
  • Het bestellen van een product of dienst
  • Hoe vaak wordt er geklikt
  • Hoe lang zit er tussen de kliks
  • Hoe lang blijft iemand op een bepaalde pagina hangen
  • Het inloggen in een persoonlijke omgeving

Meet concreet Vaak wordt er als feedback gegeven: ‘de applicatie is traag’. Maar wat is traag? Wanneer ervaren eindgebruikers dit? Tijdens kantooruren of erbuiten? Onder welke omstandigheden? Had de klant niets anders te doen, had hij/zij het product direct nodig of is die bewuste klant ervan afhankelijk? Ervaren alle eindgebruikers uit hetzelfde gezin of een bepaalde doelgroep dat het traag is (denk bijvoorbeeld aan 70+) of is het maar een bepaalde hoeveelheid eindgebruikers? Is dat 1 op 10, leeftijd- of locatie gebonden? Kortom, hoe concreter je meet hoe specifieker je de klant kunt bedienen.

Kan je die eindgebruikerservaring beïnvloeden? Jazeker! Door de website op een bepaalde manier in te richten kunnen bepaalde handelingen in een bepaalde volgorde geforceerd worden. Heatmaps, A/B-testing, ………….

Hoe wordt de eindgebruikerservaring gemeten en waar wordt naar gekeken?

De eindgebruikersvaring wordt gemeten vanuit de eindgebruiker en uitgedrukt in de eenheden “responstijd” en “beschikbaarheid”. Bij beschikbaarheid wordt gemeten of de eindgebruiker de applicatiefunctionaliteit heeft kunnen uitvoeren. Was de eindgebruiker in staat om te kunnen inloggen? Bij responstijd meten we hoe snel men heeft kunnen inloggen of hoe snel het zoekresultaat op het scherm wordt getoond.

Naast de responstijd en beschikbaarheid wordt ook de Apdex als eenheid gebruikt om de eindgebruikerservaring te waarderen. (klik hier als je meer wilt lezen over Apdex)

Wil je dat we eens kritisch kijken naar de eindgebruikerservaringen van jouw klanten op jouw website of van jouw applicatie(s)? Dat kan. 360Performance duikt graag voor je in de details om een goed en overzichtelijk beeld hiervan te krijgen en te adviseren waar er te winnen valt waardoor de tevredenheid toeneemt en dat indirect invloed heeft op je producten/diensten. Neem vrijblijvend contact met ons op.

————————————————————————

Ken je mensen voor wie dit artikel interessant kan zijn? Stuur hem dan door! (waarvoor onze dank). Wil je vaker waardevolle informatie lezen over Application Performance Management volg dan onze LinkedIn bedrijfspagina 360Performance.

Meer artikelen

Categorieën